温馨提示：对滥用公共资源说“不”，请合理拨打12345热线

长沙市12345政务服务便民热线（以下简称：12345热线）自2013年开通十年以来，受理企业群众诉求1500万件，解决了一大批“急难愁盼”事项，打造了一个服务企业群众的接诉服务平台、民生感知平台、城市治理平台，政务热线为民服务的理念深入人心。遇到政务咨询、问题投诉、实际困难的时候拨打12345，已经成为长沙市民的“基本操作”。许多市民通过12345热线得到了帮助、解决了问题。

2022年，12345热线受理来电来信400万件，同比增长21.4%，其中，单日最高来电量突破5万个。在这些来电中大部分为反映情况和咨询政策，属于12345热线的受理范围，但依然有许多不在受理范围内、占用公共话务资源的现象。例如，有市民酒后来电骚扰谩骂话务员，还有儿童玩闹拨打热线，甚至有来电提出不合理诉求等浪费公共热线资源的行为，如2020年以来曾有市民来电反映诉求1000余次，经核实多数属于不合理诉求。

每一件12345来电诉求接办处置的背后，都是无数热线人奔忙的身影，而无效来电、骚扰来电的存在，不仅浪费了资源，影响了12345热线的正常接诉处办，还可能给真正需要帮助的市民群众带来不便。

长沙市12345政务服务便民热线是服务企业群众的民生线、连心线，在此我们呼吁广大市民朋友合理利用热线资源，切勿恶意占用，正确有序地表达自身诉求，为长沙热线发展创造良好的社会环境。

长沙市12345政务服务便民热线受理范围：

（一） 对相关法律、法规、规章、政策等方面的咨询。

（二） 生活、生产、工作等过程中碰到的困难和问题需要政府及相关部门或单位解决的诉求事项。

（三） 对政府部门及其工作人员在工作作风、工作纪律、行政效能等方面的意见、建议、表扬、投诉或批评。

（四） 对政务服务信息的综合查询。

（五） 其他法律、法规规定应当受理的事项。

长沙市12345政务服务便民热线不予受理事项：

（一） 不属于长沙市行政职权管辖范围的事项。

（二） 应由 110、119、120、122 等紧急服务专线处理的事项。

（三） 涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项。

（四） 违反法律、法规、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的事项。

（五） 已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议、信访、信息公开等途径受理或办理的事项。

（六） 正在办理过程中或已依法办理完毕且诉求人无新情况、新理由向政务热线再次提出的事项。

（七） 属于人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队、武警职责范围的事项。

（八） 其他法律、法规规定不予受理的事项。