集中巡察结束后，政务服务有了新气象……
根据长沙市委统一部署，市委第三巡察组去年对市行政审批服务局开展了为期三个月的集中巡察。巡察意见反馈后，长沙市行政审批服务局党组高度重视，严格对照整改意见，按照点面结合、举一反三、标本兼治的原则，逐项制定整改举措并对账销号，真正以高质量巡察整改促改革深入、促服务优化、促党建提质。
扛牢主体责任
助力推动高效改革攻坚
“以前办事，得提前预留半天的时间开具相关证明，如今只需在手机上点一点，就能申请即时生成证明报告，是真的方便了。”在市政务服务大厅，市民刘先生在工作人员指导下，顺利在手机上申请了“个人公积金缴存证明”，并下载加盖部门电子印章的证明电子版，很快完成了业务办理。这是长沙加快建设“无证明城市”改革实践的工作缩影，而这一项项“放管服”重点改革举措的落地见效，也正是得益于巡察整改的有力推进。
市行政审批服务局承担着牵头推进全市“放管服”改革的重要职能，相关工作走在全省前列。但客观来说，面对日益严峻的改革局面和任务，全市“放管服”改革也在一定程度上出现了“疲劳作战”“推进放缓”等现象。针对巡察组反馈“政务服务‘跨省通办’和‘无证明城市’建设等工作进展比较缓慢”“推动‘一网通办’平台建设缺乏攻坚克难精神”等42个问题，市行政审批服务局党组照单全收，逐条逐项分解整改工作任务，将责任明确到分管领导、责任处室（中心）和干部个人，确保责任上肩、任务到人。特别是针对“无证明城市”建设、“一网通办”等重点改革任务，局党组进一步强化统筹调度，主要领导每季研究、分管领导每月部署、业务处室每周例会推进，逐项攻坚改革堵点。市委巡察机构坚持“一起做工作”的理念，指导局党组剖析重点问题的症结所在，及时跟进了解整改进展情况。市纪委监委驻市政府办公厅纪检监察组发挥派驻优势，通过实地走访大厅、查看后台系统等方式，以“贴身监督”助推巡察整改落实落细。
去年以来，长沙“一件事一次办”、“无证明城市”建设和政务服务“跨域通办”等一系列重大改革举措相继落地，实现26类证明在线开具，41类电子证照实时调用，与巡察反馈意见时相比，全市可调用电子证照数据由2400万提升至1.38亿，“减证办”“免证办”事项由342项拓展至5088项，累计为企业群众线上开具证明超35万件，全市“减证办”事项共产生办件102余万件。2022年，长沙在全国工商联发布的万家民营企业评营商环境报告中排名全国第6，连续四年获评全省深化“放管服”和“一件事一次办”改革成效明显地区。
回应人民期盼
聚力打造品质政务服务
“现在不仅可以通过电话拨打12345反映诉求，还可以在‘我的长沙’APP上通过专栏留言反映，这样的便民举措值得点赞。”对于前不久上线的“掌上12345”，群众们赞不绝口。然而，过去一段时间内，作为长沙政务服务“总客服”的12345政务热线，却因话务量激增和所有市级非紧急类政务热线整合等原因，电话接通率不够高，这条人民群众信赖的“幸福线”，常常处于“断线”“忙音”状态。
针对巡察组反馈的12345政务热线“便民服务效率低”“对社情民意分析研判不够”等问题，市行政审批服务局党组直面问题，深入开展调查研究，逐项制定整改提升举措。通过推行“一呼即应”改革，制定出台《长沙市12345政务服务便民热线工作规程》《派单参考手册》《关于规范中心退单、申诉有关事项的通知》等文件，有效完善12345政务热线派单、退单环节的操作规程。同时，加强社情民意分析研判，成立疑难诉求协调小组，适时召开疑难工单协调会议，每月开展2次“业务大讲堂”，有效提升话务员业务水平和办单质效，着力解决企业群众“急难愁盼”问题。通过制度机制的不断完善，逐步实现了政务热线从“受理数量”向“办理质量”的转变。
2022年，市12345政务热线全年共受办来电来信400万件，同比增长21.4%，回访满意率97.8%，问题解决率82.9%，获评2022年度人民网网上群众工作民心汇聚单位。
夯实基层党建
合力筑牢更强清廉大厅
“一大早就看到窗口在列队开晨会，这个形式非常好！”“大厅有帮助取号的志愿服务，让人安心放心。”“今天中午临时过来，错过取号时间，但窗口加班加点帮我办完了业务。”这是市政务服务中心回访100位办事群众的节选内容。这些好评的背后，正是市行政审批服务局注重举一反三、系统整改，强化对“预约流程不够优化”等问题整改，着力推进“清廉大厅”建设的一个缩影。
市行政审批服务局在坚持“立行立改”的同时，充分发挥党建引领作用，按照“精致布局、精细管理、精心服务、精准保障”的理念，全面加强政务大厅窗口党建工作，出台《进驻人员形象规范》《政务窗口服务流程规范》等制度，专设“办不成事”反映专窗，将优化窗口服务的“软任务”量化分解为便于操作、易于考核的“硬指标”，进一步提升了窗口服务质量。通过擦亮监督“探头”筑牢“清廉大厅”建设，严格落实岗位制约等制度，在各窗口安装监控设备，并接入监管系统，实时监控廉洁履职、工作作风等情况，杜绝与非法中介利益勾结，让“小微权力”在阳光下运行。随着“清廉大厅”建设的全域推进，找关系、求门路、“黑代办”已成为过去式，一项项新举措让群众处处感受到政务服务的新气象。
同时，市行政审批服务局在全市组织开展“走流程、解难题、优服务”专项活动，聚焦企业群众高频办理事项、“急难愁盼”事项，组织全市党员领导干部以办事群众和窗口工作人员两种身份全面体验办事流程，找出堵点痛点，真正从源头抓整改。市、区（县）两级政府主要领导及全市1511名党员干部实地“走流程”，涵盖事项1300余项，累计梳理问题537个并督促整改落实到位，推动政务服务效能持续优化提升。
2022年，长沙市政务服务大厅各窗口收到办事群众锦旗、感谢信、意见簿表扬、12345热线、好差评表扬等787件次，被确定为省级清廉单元培育点，市行政审批服务局被评为省级文明标兵单位。
一场高质量的巡察整改，回应了企业群众关切，提升了政府服务效能，切实推动了长沙市“放管服”改革纵深发展，护航改革永远在路上。
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