12345不当许愿池了，是对真问题负责丨有话直说

付臣欢

10月26日，#允许12345有不满意工单#热搜话题受到舆论关注。话题中心，是近期四川雅安政务服务管理局的一则发文。早在16日，雅安市政务服务管理局发文《雅安市12345热线为减负赋能推动基层工单“减量提质”》，其中提及，要树立“不片面追求高满意率和解决率”的考核导向，严禁弄虚作假、强迫群众“被满意”，形成对“属地转嫁”的闭环约束。于是，这则不追求百分百满意率的发文，被网友和媒体多次传播，赢得了大量网友的点赞。

简言之，12345不当许愿池了。这既是对“满意度”的松绑，也是对“真问题”的聚焦。

12345接到过什么诉求？有时候比段子还离谱！月亮太亮睡不着，打12345投诉；孩子高考没考好，要求政府再组织一次高考；有患者主动赠送药房工作人员一罐1.9元的汽水，转头举报人家“收礼”。这些事路人听着像笑话，可基层接到这种单子，真的笑不出来。为啥？因为背后挂着一根“满意率”的绳子。对方不满意，扣分；反复投诉，耗精力；最后没办法，只能一遍遍打电话、上门、解释，直到对方“满意”为止。

说白了，谁闹得凶，反而容易被“特殊照顾”；谁讲道理、老实排队，反而可能被晾在一边。更别扭的是，有些部门把工单往乡镇一交，基层权没多大、锅背得挺沉，解决不了又不敢给上面差评。

雅安这次改的，正是冲着前面那个“别扭”去的。一方面，甄别恶意投诉和无效诉求，把“闹就有理”的单子挡在门外；另一方面，划清权责边界、开通“一键退办”，让基层对不该接的活儿有底气说不。筛掉荒唐诉求，基层才腾得出手办真事；管住属地转嫁，部门才没法把锅往下甩。

当然，合理的诉求不满意，照样要追、要改。允许不满意，是给热线装个筛子，不是给懒政递块挡箭牌。

12345不需要成为一个让所有人都说“满意”的地方，那既不现实，也不诚实。允许不满意，不是对群众关上门，而是杜绝“表演满意”，聚焦“解决问题”。